Архив - Янв 2011

Аудитория тренинга: коммерческие директора, начальники отделов продаж, супервайзеры, менеджеры по продажам, руководители подразделений.

 

Цель тренинга: Увеличение объемов продаж и прибыли компаний, за счет повышения качества отбора продавцов активных продаж.

 

Планируемые результаты: Существенное повышение вероятности приема успешных продавцов, сокращение текучки, увеличение объемов продаж и прибыли компании.

 

Программа тренинга

 

Привлечение достойных кандидатов

• Формирование предложения, конкурентоспособного на рынке труда.
• Основные каналы коммуникации: где водятся звезды.

 

Как отличить росомаху от хорька: ключевые компетенций менеджеров отдела активных продаж

• Портрет идеального продавца: какой человек будет выполнять и перевыполнять планы по продажам?
• Модель компетенций и поведенческие проявления.
• Расстановка приоритетов при отборе продавцов. Структура интервью.

 

Методы оценки кандидатов.

• Ситуационное интервью, поведенческое интервью, стрессовое интервью, проективные методики – как это по-русски.
• Кейсы и метод STAR.
• Ролевые игры на собеседовании.
• Практикум применения основных инструментов оценки кандидатов.

 

Выбор кандидатов.

• Анализ данных о претенденте.
• Критерии принятия решения.
• Принятие окончательного решения.

 

Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и сертификат.

 

Регламент проведения: Продолжительность тренинга 1 день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

 

Автор и ведущий тренинга: Озоль Сергей Александрович - бизнес-тренер, консультант; Управляющий партнер компании «Интеллект Сервис»; реализовал более 250 проектов по развитию персонала в 20 городах России. Среди клиентов: ОАО «АВТОВАЗ» (г. Тольятти), ОАО РАО «ЕЭС Россия», ОАО РУСАЛ, М-Видео, и др.

При участии 2-х человек от одной организации – скидка 5%, 3-х и более человек – скидка 10%.

• Цели, задачи.
• Причины обращения к программе лояльности. Правило Паретто.
• Ключевые факторы обретения лояльности.
• Ключевые факторы потери лояльности.
• 12 законов клиентской лояльности.
• Как работают программы лояльности.
• Целевые аудитории программ лояльности. Программы лояльности направленные на конечного потребителя (В2С). Программы лояльности направленные на корпоративных клиентов (В2В). Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D).
• Правила построения программ лояльности
• Осуществление, затраты, результаты.
• Типы программ лояльности – «кошельки», накопительная скидка, премия за количество посещений, счастливые часы, лотерея, конкурсы и т.д.
• Индивидуальные и коалиционные программы
• Локальные и международные программы
• Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.
• Сферы применения программ – торговля, услуги, туризм и т.д.
• Варианты карт для участников - пластиковые карты с эмбоссированным номером, со штрих-кодом, с магнитной полосой, с электронным носителем.
• Программные продукты. Используемые для реализации программ лояльности.
• Требования к информационным системам
• Виды уровней лояльности.
• Использование CRM (Customer Relationship Management ) в программах лояльности. Базы данных – основа программ лояльности.
• Аудит программ лояльности

1. Свод знаний по управлению проектами (PMBOOK)

1.1. Управление проектами

• Что такое проект, управление проектом;
• Структура и содержание свода знаний по управлению проектами PMBOOK;
• Модель управления проектами;
• Жизненный цикл проекта,
• Фазы и контрольные точки проекта;

  1.2. Организационные структуры управления проектом

•  Участники проекта: совет по управлению проектами, спонсор проекта, менеджер проекта, команда проекта и т.д.;
• Офис управления проектами (ОУП), его роль, модели ОУП;

2. Области знаний по управлению проектами и процессы управления. Перечень групп процессов управления проектом и взаимодействие между ними.

•  Управление интеграцией проекта;
• Управление содержанием проекта;
• Управление планированием и оценками проекта;
• Управление сроками проекта;
• Управление стоимостью проекта (финансовое управление);
• Управление качеством проекта;
• Управление человеческими ресурсами проекта;
• Управление коммуникациями проекта;
• Управление рисками проекта;
• Управление закупками проекта;
• Управление организационными изменениями;
• Управление портфелем проектов;
• Управление документацией проекта;
• Методологическая инструкция по управлению проектами;
• Проектная отчетность, показатели эффективности.

• Специальные мероприятия: классификация по направленности. Внутренние и Public events.
• Классификация в зависимости от задач. Подробное рассмотрение каждого вида (на примерах). Special Event - как заключающая стадия Sales Promotion. Концерты, спортивные соревнования. Launch продукта, бренда, компании (мероприятия для прессы, для гостей). Корпоративные внутренние мероприятия. Частные мероприятия. Развлекательные мероприятия в рамках sales promo для категории HoReCa. Мероприятия для поощрения партнеров, клиентов. Торговые конференции. Выездные мероприятия.
• Классификация мероприятий по целевой аудитории. Мероприятия, нацеленные на молодежь. Мероприятия, нацеленные на широкую аудиторию.
• Классификация мероприятий по территориальному охвату. Локальные, региональные, road-show.
• Классификация мероприятий по срокам проведения.
• Создание новых мероприятий. Подготовка брифа. Разработка сценария, тайминга. Выбор исполнителя, логистика, воплощение, результат. Возможные места проведения мероприятий.
• Участие в существующих мероприятиях.
• Задачи, которые можно решить с помощью SE. Составление бюджета SE. Спонсорство. Причины, по которым стоит обратиться к спонсированию мероприятий. Что можно спонсировать? Эффективность спонсорства. Не коммерческие мероприятия как часть имиджевой компании. Выставки, конференции – участвовать или нет? Обратная связь. Возможность получить базы данных и провести исследования рынка в рамках мероприятия. Ошибки при организации и проведении SE. Как их можно избежать.
• Связь SE с остальными видами рекламы.
• Освещение специальных мероприятий в СМИ

1. Телефонный бизнес-этикет.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный телефонный имидж вашей компании.
• Установки опытного профессионала. Методы самонастроя.
• Подготовка к разговору. Определение цели разговора: задача-минимум и задача-максимум.
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.
• Правила позитивной речи.
• Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия.
• Интонационная окраска речи. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.

2. Преодоление барьеров при телефонном контакте. Построение разговора.

• Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
• Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
• Работа с отговорками «нам это не нужно», «мы подумаем», «пришлите свое предложение по почте», «у нас уже есть поставщики» и т.д.
• Способы выхода на лицо, принимающее решение.
• Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения.
• Построение разговора в зависимости от типологии собеседника.
• Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.
• Умение правильно предложить свой товар или услугу.
• Методы аргументации и убеждения.
• Способы завершения разговора. Подтверждение договоренностей.

• Как себя настроить позитивно при работе с клиентами.
• Методы убеждения клиентов. Правила убедительной речи.
• Как перехватить инициативу в разговоре с клиентом.
• Методы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях: выбор эффективной стратегии в зависимости от  конкретной ситуации.
• Алгоритм беседы в конфликтной ситуации.
• Методы работы с жалобами и недовольством клиентов.
• Как отвечать на манипулятивные выпады клиентов.
• Техники противостоянию давлению клиентов.
• Работа с агрессивным клиентом. Алгоритм ответа. Как быстро успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло.
• Работа с критикой: способы и методы.
• Работа с возражениями.
• Работа с нападками  и негативными высказываниями клиентов, на которые сложно подобрать конструктивный ответ.
• Как сообщать плохие новости.
• Техника просьбы.
• Техника конструктивного отказа.
• Техники саморегуляции в процессе работы с конфликтным клиентом: как справиться с собственными эмоциями.
• Понятие «стресса». Практические упражнения на снятие стресса.

1. Подготовка тренинга.

• Планирование обучения сотрудников – системное видение процесса обучения в бизнес-процессе.
• Постановка задач на обучение – каким образом правильно ставить цели обучения. Сколько и какие они должны быть.
• Подбор и составление групп – основные сложности и механизмы их преодоления в создании рабочей группы обучения.
• Предтренинговая диагностика (анкеты, интервью и т.д.) – цели и задачи предтренинговой диагностики. Инструментарий.
• Создание программы тренинга с нуля – пошаговая инструкция создания тренинга.

2. Контакт с группой.

• Мотивация участников на обучение в тренинге – что нужно говорить и делать до тренинга, в процессе, и после для мотивации участников на желание обучаться и использовать полученные знания в работе.
• Основные этапы формирования и развития группы – основные сложности и механизмы их преодоления, возникающие на каждом этапе тренинговой работы. Взаимосвязь между различными этапами группового процесса.
• Типы участников тренинга и особенностей работы с ними – как распознать роли участников, как утилизировать негативные роли, каким образом предупреждать конфликтные ситуации.
• Тактики тренера на разных стадиях группового процесса – стратегия ведения тренинга.

• Работа с явным и скрытым сопротивлением на тренинге – несколько действенных техник преодоления агрессии, нежелания обучаться, невнимания, усталости и т.д.

3. Инструментарий тренера.

• Упражнения - движение по структуре упражнения, работа на цель упражнения, выстраивание блоки упражнений, техники анализа.
• Мини-лекции - использование наглядных материалов, раздатки, проведение дискуссии по теме, метод поиска.
• Ролевые игры и кейсы – подготовка ролевых игр, сюжет, адаптация под конкретную задачу, сложности.
• Фасилитация – искусство задавать тренерские вопросы, искусство выслушивать ответы.
• Модерация – техники резюмирования, подведения итогов, аналитического обобщения материала.
• Видео-анализ - возможности видеоанализа, этапы видеоанализа, техники извлечения опыта и информации из видео-материала.
• Дополнительные техники - использование других направлений в работе тренера (метафоры, психодрама, НЛП, аутотренинг и т.д.).
• Групповое сопротивление как инструмент развития - техники работы с энергией группы, работа с конфликтами, неудачами.

4. Планирование тренингового эпизода.
Взаимодействие с групповой микродинамикой, подбор упражнений, подбор теоретических вставок, распределение баланса времени.

5. Персона тренера.

• Стили работы с группой – влияние тренерской позиции и стиля на эффективность тренинга
• Навыки эффективной коммуникации – несколько простых техник, позволяющих «держать руку на пульсе» в коммуникации.
• Чтение реакции с обучаемых – невербальный компонент взаимодействия с участниками
• Имидж тренера.
• Роли тренера: тренер как ведущий, тренер, как фасилитатор, тренер как активный участник, тренер как носитель норм и правил, тренер как человек.

6. Оценка результатов проведенного тренинга.

• Цели и методы после тренингого сопровождения.
• Посттренинговая диагностика результатов – сроки, способы, глубина и направленность диагностики результата.
• Оценка эффективности обучения – обработка комплексных данных, полученных в результате посттренинговой диагностики.
• Организация процедур, поддерживающих результат обучения.