Эффективная работа с трудными клиентами
| Дата проведения |
| 18.06.2019 - 10:00 - 19.06.2019 - 18:00 |
| Организатор | Тип события |
| Эффект-Консалтинг | Тренинг |
| Город/Место проведения | Стоимость |
| Москва / Холодильный пер. д.3, стр. 8, Тренинговый центр Тульская | 25700 р. |
| Контакты | |
|
Контактное лицо:
Екатерина Рослякова |
|
Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.
Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.
Результат тренинга:
- Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
- Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
- Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
- Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.
Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.
Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.
«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
- Типология «трудных клиентов»
- Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
- «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
- Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
- Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
- Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
- Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
- Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
- Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
- Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
- Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
- Особенности работы с возражениями по телефону
- Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке
Основы поведения в конфликтной ситуации
- Стратегии поведения в конфликте
- Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
- Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
- Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию
Стоимость участия в семинаре включает:
- раздаточные материалы
- практические пособия
- питание (обеды в ресторане и кофе - паузы)
Для второго и последующих участников предусмотрены скидки 5 - 33%.
По окончании семинара каждый участник получает Свидетельство об участии в данном семинаре с подписью тренера и директора компании.
Подробная программа и регистрация: