• Начинаем с определений
  • Что такое клиентоориентированность
  • Зачем клиентоориентированность компании
    
    
• Ступень 1. Тест на клиентоориентированность
  • Пройдите тест на клиентоориентированность
  • Что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия
  • Чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает
  • Клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы
  • «Таинственный покупатель» и «таинственный продавец»
    
    
• Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности
  • Повседневная клиентоориентированность в обслуживании
  • Долой стандарты: да здравствуют политики!
  • Точки контакта: формируем ожидания клиентов
  • Оценка и измерение уровня клиентоориентированности
  • Сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов
    
    
• Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации
  • Требования к сотрудникам
  • Инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента
  • Делегирование сотрудникам ответственности
  • Особенности мотивации клиентоориентированного персонала
  • Оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12)
  • Правильный руководитель клиентоориентированной организации
    
    
• Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность
  • Понятие внутреннего клиентинга и его необходимость
  • Оценка внутреннего поставщика и его мотивация
  • Согласование требований и формирование процедур
  • 4 действия хорошего поставщика
    
    
• Ступень 5. Экономный сервис
  • Сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным
  • Лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента
  • Шесть действий повышения производительности
  • Выявление и устранение «пустых» расходов
    
    
• Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшему
  • Что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями
  • С чего начать: основные приоритеты
  • Измерение результата
  • Колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!

Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!

Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.

Стоимость участия в семинаре включает:

• раздаточные материалы
• практические пособия
• питание (обеды в ресторане и кофе - паузы)

Для второго и последующих участников предусмотрены скидки 5 - 33%.

По окончании семинара каждый участник получает Свидетельство об участии в данном семинаре с подписью тренера и директора компании.