ITIL® Practitioner

Дата проведения
22.10.2018 - 10:00 - 24.10.2018 - 10:00
Организатор Тип события
Cleverics Семинар
Город/Место проведения Стоимость
Москва / Дубининская ул., д. 57, стр. 2, офис 2305 29500 р.
Контакты

Контактное лицо: менеджер
Тел.: +7 (495) 517-57-25
E-mail: info@cleverics.ru

Описание события
Программа
Стоимость

ITSM. Инструкция по применению

Вы уже неплохо ориентируетесь в основных концепциях ITIL/ITSM, вероятно, сдали ITIL Foundation и вдохновленные новыми знаниями, планируете процессную революцию в своей компании. Но с чего начать строительство планов по выводу ИТ-услуг на новый уровень качества? Как понять, в каком порядке внедрять процессы? Какие из практик ITSM будут наиболее востребованы в вашей компании? Когда нужно строго следовать букве ITIL, а когда допустимы отклонения? Как правильно адаптировать ITIL в условиях своей организации? Как правильно следовать рекомендациям и выбрать адекватный целям и задачам вашей организации уровень контроля?

Возможно, вас только начинают волновать эти вопросы или вы уже попробовали запустить пару процессов, встретили сопротивление коллег, недовольных ростом бюрократии и отсутствием очевидных изменений к лучшему. А, может быть, внедрение прошло хорошо, и даже была закуплена и развернута ITSM-система, но вскоре процессы стали игнорировать и практики, казалось бы, давно минувших дней снова стали преобладать.

 

Классические затруднения людей, применяющих ITIL, касаются разрыва между теорией и практикой. Курс дает ответы следующие вопросы:

  • в книжках все красиво, но как это реализовать на практике?
  • с чего начать?
  • как добиться видимых улучшений?
  • как закрепить успехи?

Курс ориентирован на людей, которые уже освоили азбуку сервис-менеджмента, знают, что и зачем нужно делать для повышения качества ИТ-услуг и сокращения ИТ-рисков, но которым не хватает ответа на вопрос «как» — практического подхода по применению полученных знаний.

  • Услуги и управление услугами
    • Ключевые составляющие услуги (заказчик, ценность, результаты, затраты, риски)
    • Типы ИТ-услуг
    • Типы поставщиков ИТ-услуг и сервисные отношения
    • Принцип «Принимай и приспосабливай» (Adopt and Adapt)
  • Практика «Пять составляющих услуги»
  • Основные принципы ITSM-профессионала (Guiding principles)
  • Обсуждение: этапы ITSM-инициативы
  • Модель постоянного совершенствования: обзор
  • Шаг 1 «Какова перспектива?»
    • Анализ контекста
    • Идентификация заинтересованных сторон
  • Практика «Определение контекста и движущих сил инициативы»
  • Шаг 2 «Где мы сейчас?»
    • Критерии оценки и их применимость
  • Практика «Планирование оценки»
  • Шаг 3 «Где мы хотим быть?»
    • Описание желаемого состояния и gap-анализ
    • Каскады целей
    • Подход Cleverics к разработке метрик
  • Практика «Постановка целей и разработка KPI»
  • Практика «Подготовка бизнес-обоснования ITSM-инициативы»
    • Варианты бизнес-обоснований
    • Ключевые трудности подготовки бизнес-обоснования
  • Шаг 4 «Как мы этого достигнем»
    • Разработка планов
    • Этапы типового проекта Cleverics
    • Что такое «внедрение» процесса
    • Контроли и организация оперативного управления
    • Состав процессной документации
    • Содержание регламента процесса
    • План запуска процесса
 
  • Практика «Планирование ITSM-инициативы»
  • Обсуждение «Сложности по ходу реализации ITSM-инициатив»
  • Шаг 5 «Мы достигли успеха?»
  • Метрики и измерения
    • Для чего нужны измерения
    • Категории метрик
    • Балансировка метрик
    • Отчеты и dashboard’ы
    • Совершенствование системы измерений
  • Коммуникации
    • Важность и особенности коммуникаций в ITSM
    • Принципы эффективных коммуникаций
    • Типы и техники коммуникаций
  • Управление организационными изменениями
    • Ключевые факторы успеха ITSM-инициатив
    • Динамика восприятия изменений (Модель Вильяма Бриджеса, Gartner Hype Cycle, Модель Джона Коттера)
    • Виды деятельности управления организационными изменениями: обзор
    • Создание ощущения срочности
    • Управление заинтересованными сторонами и спонсорами
    • Управление сопротивлением
  • Практика «Планирование управления сопротивлением»
  • Шаг 6 «Как сохранить импульс постоянного совершенствования»
    • Закрепление улучшения
    • Обеспечение непрерывности совершенствования
  • ITIL и другие своды знаний