Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.